O nosso procedimento interno de reclamações
Propósito:
Permitir que os clientes apresentem reclamações sobre qualquer aspecto do serviço prestado pela nossa empresa.
Alcance:
Todos os aspectos dos serviços oferecidos.
Procedimentos:
1. Uma reclamação deve ser recebida, por escrito, através do Formulário de Contacto no nosso site: www.beechamenglish.pt
2. Recebida a reclamação, o Chefe da Administração comunicará com o reclamante. Os nossos diretores só se envolverão nos casos mais graves.
3. Um membro neutro da Equipe de Gestão terá a tarefa de analisar a reclamação e emitir uma resposta formal, por escrito, ao reclamante, dentro de oito semanas. Se houver atraso, o reclamante será informado das razões do atraso no período intermediário.
4. A pessoa responsável pela análise assegurará que todos os pontos apresentados na reclamação sejam minuciosamente analisados. Este procedimento pode envolver uma comunicação provisória com o reclamante. Quando a reclamação envolver um membro da equipe, esse membro só será abordado, caso seja apropriado fazê-lo.
5. Quaisquer ações corretivas necessárias serão registadas no Formulário de Investigação de Reclamações interno pelo instrutor do processo que, juntamente com informações e evidências de qualquer ação, serão devolvidos ao Chefe de Administração.
6. O Chefe de Administração escreverá, então, ao reclamante, informando-o sobre o resultado da reclamação juntamente com qualquer ação corretiva pretendida, bem como qualquer direito de apelação para nós.
7. Caso o reclamante esteja insatisfeito com o resultado e deseje exercer o seu direito de recurso, terá de nos contactar de novo. O Chefe de Administração encaminhará, então, o assunto para outro membro da Equipe de Gerenciamento, que fará a revisão do primeiro resultado. O Chefe de Administração emitirá uma segunda resposta dentro de 4 semanas.
8. Todas as informações sobre a reclamação serão arquivadas, de acordo com nossa Declaração de Privacidade.
Auditoria de procedimentos:
As reclamações são auditadas anualmente pelo Gerente de Qualidade, para verificar se o procedimento de reclamações foi aplicado corretamente e as ações apropriadas foram realizadas. Este procedimento é feito para analisar diretrizes para os sócios séniores e maximizar a satisfação dos clientes através da melhoria do serviço.